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      新冠肺炎疫情下門診“互聯網+”管理實踐
      2020.12.15來源:醫管新世界

        目的:在抗擊新冠肺炎疫情的特殊時期,為滿足患者多元化醫療服務需求,有效實施“一手抓疫情防控,一手抓日常診療”。方法:門診以信息化建設為基礎,探索實行微信平臺智慧應用、分時段預約診療、云診室、遠程會診等多種“互聯網+醫療”模式。結果:醫院微信公眾號關注人數27萬人次,預約診療率同期增長23%,患者平均等待時間同期縮減30%,互聯網門診累計服務3000人次。結論:“互聯網+醫療”的應用重塑醫療服務流程,減少交叉感染風險,有效提高醫院運行效率,保障患者就醫安全。

        新冠疫情的出現促使醫療服務行業加快向“互聯網+醫療”時代智能化、信息化的方向發展?!盎ヂ摼W+醫療”是以互聯網為主體的信息技術與傳統醫療行業深度融合的行業新形態,是我國醫療衛生事業發展的重要趨勢。以互聯網絡作為載體,將醫療信息進行整合,為居民提供健康教育、風險評估、疾病在線咨詢、遠程會診等多項內容,能夠有效節約醫療資源,提高醫療資源利用率,更加方便患者就診服務。新冠疫情期間,我院作為本市首批具有互聯網醫院資質的新冠肺炎定點醫院,以信息化建設為基礎,通過分時段預約診療、微信平臺、云診室、自助服務、遠程會診等措施,大力推進構建線上線下一體化服務,為患者提供覆蓋診前、診中、診后的全流程、智能化服務,在應對疫情,滿足人民群眾就醫需求、保障患者就醫安全等方面發揮了積極作用。

        一、背景

        我國居民對互聯網醫療服務的態度積極、需求迫切,日漸深入的社會網絡化也改變人們的健康信息檢索方式和求醫模式。在線醫療服務提高了優質醫療資源的可及性,起到重新配置醫療資源、重塑醫療體系結構的作用。為貫徹落實黨中央、國務院關于新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的總體部署,充分發揮信息化在輔助疫情研判、創新診療模式、提升服務效率等方面的支撐作用,切實做好疫情發現、防控和應急處置工作,國家衛健委接連發布了《國家衛生健康委辦公廳關于加強信息化支撐新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》、《關于在疫情防控中做好互聯網診療咨詢服務工作的通知》、《國家衛生健康委辦公廳關于進一步完善預約診療制度加強智慧醫院建設的通知》,提出要積極開展遠程醫療服務,規范互聯網診療咨詢服務,充分發揮互聯網醫院、互聯網診療的獨特優勢,鼓勵在線開展部分常見病、慢性病復診及藥品配送服務。在這場沒有硝煙的戰斗中,信息化手段發揮了積極的作用,滿足人民群眾就醫需求,緩解線下診療壓力,為疫情防控和改善人民群眾就醫體驗創造了有利條件。

        二、“互聯網+醫療”多種模式應用

        1、實名制分時段預約就診

        我院2019年引進分時段預約信息系統,將預約就診時間精確到30分鐘,并且提供檢查檢驗集中預約和門診治療預約服務。①自費、醫保、農保、初診、復診在內的全部患者都可預約,患者預約時必須提供有效身份證件號碼和手機號碼,沒有身份證的兒童和老年人可使用監護人的身份證代為預約,并進行關聯;②采用多樣化的預約方式,提供網絡、電話、現場、手機APP、自助機、診間、基層轉診預約等多形式的預約服務,互為補充,形成立體全方位的預約服務平臺;③合理安排復診患者的就診時間,實現與首診預約患者錯峰就診,建議患者復診放在下午,避開就診高峰;④整合號源池,靈活設置總預約號源,每30分鐘設為一個時間段,每個時間段最多設為6位患者,保證病人足夠的就診時間;⑤二級叫號系統限制報到時間,預約時間前30分鐘方可報到,過時間段無效,督促患者有序就診,避免在候診區聚集。

        2、互聯網+微信平臺

        我院微信公眾號實現“輕松預約、網上支付、查詢報告、方便就診”的智慧醫療應用。①利用微信推送診療信息、防疫動態、患者疫情期間安全就醫須知、疫情防護知識等信息,提高患者知曉度;②完善患者通道功能,包括智能導診分診、預約掛號、診間繳費、化驗結果查詢、移動支付等,避免患者在窗口來回往返,改善就醫體驗;③實現在線候診排序功能,患者可在微信上查詢就診排隊順序,實時關注就診狀態,避免在候診區聚集等候。

        3、互聯網+自助服務

        ①門診區域共投放100臺自助機,提供預約、預約取號、繳費、打印化驗報告等多項自助服務,患者憑身份證或醫??ㄔ谧灾鷻C上辦理實名制就診卡,即可完成所有診療流程;②自助機支持銀行卡、現金、微信、支付寶刷臉等多種支付方式,能夠方便患者順利完成繳費,同時能夠節省時間,使醫院的人力、物力均得到有效節約。

        4、互聯網+云診室

        疫情期間,我院作為本市首批具有互聯網醫院資質的三甲醫院,互聯網門診及院內流程信息化管理在保證醫療常規工作的同時,避免了人與人的直接接觸,起到了很好的疫情防控效果。①發熱門診義務咨詢:自2020年2月1日開始,開通互聯網發熱門診義務咨詢,每日分別有呼吸科、兒科、影像科、護理、藥學的專家上線為患者進行圖文咨詢解答,享受與發熱門診同等的診療咨詢服務;②互聯網??崎T診復診:自2020年2月10日開始,32個??浦鸩缴暇€開展網上圖文問診服務,出診醫師通過電腦端或手機端,為患者提供健康咨詢、慢性病復診、用藥建議、心理疏導、康復指導等服務,并開展藥物配送服務;③開通“JS-黃石醫療服務在線”:我院醫務人員開展面向湖北黃石居民的發熱門診、一般慢性病線上義務咨詢和影像遠程會診服務。

        5、互聯網+醫聯體遠程會診

        利用5G網絡與緊密型醫聯體成功開展影像遠程會診和多學科疑難病會診,讓優質醫療資源下沉,并且與基層醫院開展上下轉診、慢性病分級管理、慢性病中長期隨訪等服務,緩解基層醫院醫療資源供給不足,有效實施分級診療。

        6、互聯網+健康管理服務

        患者通過微信公眾號隨時查閱既往就診信息、各類檢驗檢查報告、健康宣教信息、預約體檢等,借助互聯網將健康管理向“院前”及“院后”延伸。

        三、實施效果

        截止到2020年6月,我院微信公眾號關注人數達27萬人次;預約診療率同期增長23%,中醫科、婦產科、口腔科、眼科、普外科、皮膚科等部分知名專家的預約率達到100%;患者平均等待時間縮減了30%;“JS健康通”為平臺的發熱門診和互聯網??崎T診復診累計服務3000人次。

        四、討論

        1、互聯網+醫療重塑醫療服務流程,有效提高醫院運行效率

        互聯網+醫療模式的實施,能夠使醫療資源的利用率得到有效提高,并改善患者就診體驗。某老師提出使用支付寶、微信等多種支付方式進行收款,從而減輕醫院繳費窗口的工作量,并使繳費人員的工作效率得到提高。通過互聯網+醫療的流程再造,緩解看病排隊、繳費排隊、就診排隊等問題,節約醫護人員和患者雙方的時間,提高了醫院的運行效率,有效銜接患者診中和診后醫療服務過程,保證患者醫療服務的連續性,改善患者就醫體驗。

        2、互聯網+醫療有效避免患者聚集,減少交叉感染風險

        全面推廣分時段預約診療使就診者的到達更具有預見性和組織性,準確預測門診候診時間,對提高患者滿意度有明顯的助益,智慧醫療使診療秩序得到明顯改善,有效避免患者聚集,減少交叉感染風險。

        3、互聯網+醫療加強線上醫療服務品牌建設,增強醫院核心競爭力

        未來提供優質、獨特的差異化醫療服務的互聯網醫院會更受到患者的青睞,其關鍵點是將自身的技術特點和??茖嵙D為醫療服務的品牌建設。醫院提供醫療服務能力的強弱與醫療服務水平的高低直接影響醫院核心競爭力,我院利用互聯網手段加強和基層醫院轉診預約的力度,促進醫聯體分級診療有效實施,不斷改善門診服務質量,增強我院在淮海經濟區的影響力,提升醫院的知名度,贏得了更多基層患者的信任;通過多樣化的服務形式,深度整合的醫療資源,才能促進線上與線下、醫生和患者之間信息的有效傳遞,從而為患者提供全流程的閉環服務。

        新冠肺炎疫情對醫院的管理水平和診治綜合能力是嚴峻的考驗,也帶來發展和改革的動力?;ヂ摼W+醫療的有效實施,將互聯網思維與醫院管理模式、服務模式進行融合,改變傳統就醫模式,充分體現以患者為中心的服務理念,實現醫療資源合理配置,對于改善后疫情時代的醫療服務尤為重要。

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